Kampf der leeren Phrasendrescherei
Gastkommentar zum Thema Servicequalität von Peter Schrattenholzer, Geschäftsführer Attensam Wien: Über die Rolle sozialer Kriterien, die Bedeutung der Mitarbeiter und die Einbindung einer "Feedbackkultur".
Servicequalität wird stets angepriesen, aber bei weitem nicht immer erbracht. Gerade in unserer Branche, der Hausbetreuung, fordern Kunden höchste Standards. Das bestätigt eine großangelegte Befragung von Hausverwaltungen, die wir letztes Jahr durchgeführt haben: Eigentümer und Mieter werden immer aufmerksamer, kritischer und anspruchsvoller. Das erhöht den Druck auf Hausverwaltungen, die von den Hausbetreuungen wiederum in erster Linie Verlässlichkeit, Kompetenz und Kontinuität erwarten.
Laut Umfrage bedeutet Qualität für Hausverwaltungen auch, immer mehr Services „aus einer Hand“ zu bekommen. Wir haben uns schon sehr früh für eine breite Angebotspalette entschieden, die unsere Spezialisten abdecken. Ein konkretes Beispiel hierfür: Im Zuge der Hausreinigung werden beschmierte Wandabschnitte durch den Attensam Betreuer bemerkt. Dieser fotografiert und dokumentiert den Schaden und übermittelt die Daten an unsere Zentrale. Unser Malermeister erstellt eine sogenannte Objektinformation für die Hausverwaltung inklusive einem Vorschlag, den Schaden zu beheben. Dadurch haben Hausverwaltungen weniger Organisationsaufwand und sind über alle Unregelmäßigkeiten im Haus frühzeitig informiert.
Damit wir ein ausgezeichnete Services erbringen zu können, braucht es drei Dinge: Wir müssen wissen was unsere Kunden denken, welche Herausforderungen sie bewältigen müssen und wie sich die Branche entwickeln wird. Mit diesem Wissensstand kann das Leistungsportfolio geschärft werden.
Nun sind es aber nicht nur die Standpunkte der Auftraggeber, die eine wertvolle Basis für die Unternehmensentwicklung und Qualitätssteigerung liefern. Es gilt ganz klar auch laufend ins Unternehmen hinein zu hören und die Meinungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einzuholen. Einbindung und Förderung der Feedbackkultur – das dürfen keine leeren Phrasen im Unternehmensleitbild sein! Für hohe Standards braucht es Mitgestaltung und durchaus kritische Stimmen aus den eigenen Reihen.
Was im Servicebereich zählt, sind vor allem soziale Kriterien wie Kompetenz, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kommunikation. Diese Anforderungen erfüllen zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Laufende Mitarbeiterförderung ist daher bestens investierte Zeit und bestens investiertes Geld.
